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2009/06/20(土)
地域福祉の理論と方法・ポイント
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＊地域福祉論（各科目共通）受験対策のポイント
■苦情処理制度
・福祉サービス利用者の苦情を簡易・迅速に解決するフォーマルまたはインフォーマルなシステム。伝統的な権利救済制度の裁判と不服申立てには，固有の限界がある。裁判は，解決まで時間と費用を要し，証拠主義による証明の困難さを伴う。不服申立ては，第三者性（公平性）の担保の欠如や救済対象が行政処分に限られる。そのため，福祉サービスの利用に即応した苦情解決制度が不可欠である。介護保険による介護サービスには，苦情解決システムとして国民健康保険団体連合会への苦情申立てが，福祉サービスには第三者委員による苦情解決制度が導入されている（社会福祉法82条）。後者の設置は事業者の責務であり，解決が困難なときは都道府県社会福祉協議会の運営適正化委員会が助言・相談・斡旋を担当し，さらに都道府県も一定の関与をする。この他，オンブズマン制度を設置する自治体もあり，弁護士会その他の任意団体によるインフォーマルな苦情解決活動も重要である。
第八十二条 社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。
■オンブズパーソン
・国民・住民からの苦情申出または職権で行政活動の監視を行い，行政機関に制度改善や運用改善などを勧告する独立の行政監察機関。もともとはオンブズマンというが，時代の要請でオンブズパーソンまたはオンブズという言い方もある。スウェーデンで発達したこの制度は，訴訟のような複雑な手続も不要だし，既存の苦情処理とは違い独立の機関が行政活動について調査し，改善勧告し，それを公表するなどの方法により具体的で効果的な問題解決を迅速に図ることができる。
■福祉オンブズマン
・一般的に，オンブズマンとは行政に対する国民からの苦情を受け，中立・公正な立場でその事実関係ならびに原因を調査し，是正勧告する第三者機関のことである。わが国では国レベルでの制度として設置されていないが，1990年代初頭から福祉行政や福祉施設において，福祉サービス利用者の権利擁護の視点から独自にオンブズマンの導入がみられるようになってきた。福祉行政では，東京都中野区が福祉サービス調整委員を設置したこと（1990年）を皮切りに，横浜市，三鷹市等でも導入された。さらに東京都は1998年，補助金をだしているすべての障害者施設に「施設オンブズパーソン」を設置した。
■サービスの質 （参考）
・社会福祉法3条では，福祉サービスの基本理念を，個人の尊厳の保持を旨とすることとし，その内容は利用者の健全な育成，能力に応じ自立した日常生活の支援としている。そして，サービス自体が良質で適切なものでなければならないとし，その確保のため，78条には事業者自身による福祉サービスの質の評価に対する努力義務規定を設けている。また，サービス評価が客観的公正で利用者のサービス選択に資する情報となるよう，国に対し，第三者評価の仕組を整備し事業者の自主的・積極的なサービスにおける質の向上の取組みを支援し，促進する責務を課している。
■第三者評価基準
・厚生労働省社会・援護局長の私的懇談会による「福祉サービスにおける第三者評価事業に関する報告書」（2001年）で，「第三者評価基準」として公表された。そこでは，事業者の提供するサービスの質を，①基本方針と組織，②地域との関係，③対等なサービス利用関係，④実施過程，⑤適切な実施，⑥利用者本位のサービス実施，⑦運営・管理の七つの側面から評価することとしている。サービス評価は行政による最低基準のチェックとは違い，よりよいサービス水準への誘導の意味合いがある。また，この評価基準はあくまで福祉サービス全般を視野に入れたもので第三者評価機関が策定する基準のガイドラインになるものである。分野ごとの基準は各サービスの特性を踏まえたものであることが望ましい。また評価にあたってはサービス提供のプロセスの評価が重要で，記録によって確認される。
■障害者・児施設サービス評価基準 （参考）
・厚生省・厚生労働省から通知（平成12年障発472号，平成13年障発296号）としてだされたもので，社会福祉基礎構造改革の一つである「質の高い福祉サービスの拡充」を図るために，施設におけるサービスを障害種別や児・者の別なく，共通で評価するための基準である。人権への配慮，利用者に応じた個別支援プログラム，日常支援サービス，生活環境の整備，地域との連携，役員および職員の研修，緊急時の対応の７領域別に下位項目があり，着眼点をチェックしてプロフィール表に整理して，施設の姿勢やサービスの状況を把握するようになっている。この評価方法には，品質管理のシステム評価の考え方が取り入れられ，個別のサービス内容というよりは施設の組織と体制を問うことを基本としているところに特徴があり，マニュアルによるサービスの質の確保や文書化によるサービスの検証を求めている。2000，2001年度には，全国の施設で自己評価が実施され，それらの結果に基づいて修正がなされ，2002年度には最終版がだされた。
■ISO International Organization for Standardization （18回試験）
・国際標準化機構の略称。国際的に通用する規格を制定する非政府の国際機関である。さまざまな分野の国際規格を定めており，近年，品質管理および品質保証の規格を定めたISO 9000シリーズと，環境管理システムおよび環境監査の規格を定めたISO 14000シリーズが注目されている。介護保険の導入を契機に，高齢者部門のサービスの質の向上等を目的として，介護サービス事業者の間でISO 9000シリーズの認証を得る動きがでている。
「社会福祉士受験支援講座」09年度ブログ版
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